正解: BCorrect: B
対応速度が上がると需要が増え、再び遅延が生じるのは、システムが元の均衡に戻ろうとするバランスループの典型です。Faster responses increase demand, which restores the original delay: a classic balancing loop pulling the system back to equilibrium.
Donella Meadows の『世界はシステムで動く』や Peter Senge の『学習する組織』で説明されるように、システムには変化を増幅する自己強化ループと、変化を打ち消すバランスループがあります。本問では、対応速度の改善が問い合わせ行動を変え、結果として遅延が元の水準に戻っています。これは道路を拡張すると交通量が増えて渋滞が解消しない「誘発需要」と同じ構造です。選択肢Aは変化が加速し続ける場合の説明で不適切、Cはストックとフローの混同（例：在庫と入出荷の区別）に関する別の概念、Dは個人の認知能力の限界に関する概念であり、構造的な反発を説明しません。As described in Donella Meadows' Thinking in Systems and Peter Senge's The Fifth Discipline, systems contain reinforcing loops that amplify change and balancing loops that counteract it. Here, faster responses changed customer behavior, and the delay returned to its former level. The structure is identical to induced demand, where widening a road attracts more traffic and congestion persists. Option A would apply if change kept accelerating, Option C concerns confusing stocks with flows such as inventory versus shipments, and Option D refers to limits on individual cognition; none explains the structural pushback observed. Recognizing balancing loops helps managers anticipate that quick fixes often erode.
バランスループの存在を知っていても、どの変数がループを駆動しているかを特定するのは容易ではありません。また因果ループ図を描くこと自体が目的化し、複雑な図を作っただけで具体的な打ち手につながらないケースも多くあります。Even when a balancing loop is suspected, identifying which variables drive it is difficult. Drawing causal loop diagrams can also become an end in itself, producing complex charts that never translate into concrete action, while managers under pressure prefer the visible quick fix of adding headcount to slower structural remedies.
打ち手を実行する前に「この改善が引き起こす行動変化は何か」を予測して記録し、実施後に検証します。本例なら、セルフサービスのFAQやチャットボットで些細な質問を吸収し、人手は複雑な問い合わせに集中させるなど、需要側にも働きかける設計が有効です。Before implementing a fix, predict and record what behavioral changes it may trigger, then verify afterward. In this case, absorb trivial questions through self-service FAQs or chatbots so that human staff focus on complex tickets, addressing the demand side as well as capacity. Track ticket volume per customer alongside response time so the loop becomes visible.